Transformação e expansão digital na Credicitrus

Pesquisas realizadas por instituições nacionais e internacionais comprovam que as organizações que priorizaram a transformação digital em sua estratégia tornaram-se mais competitivas e, portanto, aptas a alcançar resultados melhores e mais duradouros. A Credicitrus é um exemplo disso, graças à sua infraestrutura tecnológica. Foi pioneira no desenvolvimento e na implantação do sistema de informática do Sicoob, o Sis-BR, que entrou em operação em 2002. Desde então, está na vanguarda do cooperativismo financeiro no Brasil, investindo nos mais modernos recursos dessa área, alinhada ao que fazem as instituições financeiras de ponta no mercado mundial.

Gesiel Gomes, gerente de Tecnologia da Cooperativa, afirma: “Nos últimos anos, a Credicitrus vem adotando tecnologias para automação de seus processos. Em 2021, alinhada à estratégia de transformação digital, investirá ainda mais em tecnologias como BPMS (Sistemas de Gestão de Processos de Negócio) e RPA (Automação de Processos Robóticos)”. Explica: “O BPMS foca em controlar o fluxo de trabalho entre os participantes de um processo, e o RPA atua na automatização de algumas das suas tarefas mais manuais e repetitivas. Ambas contribuem para a eficiência e agilidade, onde o resultado é um serviço melhor e mais ágil prestado aos cooperados”.

Comunicação e colaboração

Os avanços que se tornaram mais visíveis em 2020 foram os relacionados à comunicação com os cooperados e à colaboração entre as diferentes equipes da Cooperativa. Cinco deles merecem menção especial:

• Plataformas como Zoom e Microsoft Teams, praticamente desconhecidas até o início do ano passado, passaram a fazer parte de nosso dia a dia a partir de março. Viabilizaram, além da realização de reuniões de trabalho diárias, mais de 50 eventos on-line (pré-assembleias, assembleias, cerimônias de inauguração de PAs, webinars e lives), com cerca de 60 mil participantes, público que só seria atingido de forma presencial com muito mais encontros e investimentos bem maiores.

• Um recurso que vinha sendo desenvolvido para aplicação futura e teve sua introdução antecipada foi o Omnichannel, que reúne todos os canais de acesso à Cooperativa (telefone, e-mail, chat, QR Code e WhatsApp), permitindo que o cooperado seja sempre atendido com agilidade e eficiência.

• A inteligência artificial, presente em vários recursos já utilizados pela Credicitrus, ganhou evidência no chatbot, programa de computador que “conversa” com o cooperado, responde a dúvidas sobre produtos e serviços e direciona-o para ser atendido por seu respectivo gerente. Implantado em janeiro de 2020, esse sistema respondeu a mais de 120 mil mensagens pelo WhatsApp até o final do ano.

• Foi colocada em operação, também de forma antecipada, uma plataforma de agendamento de atendimento on-line, desenvolvida pela empresa Diga, de Florianópolis, SC, que em 2019, havia firmado parceria com a Cooperativa para fornecimento de um sistema integrado de gestão de filas e TV corporativa. Do início de abril ao final de dezembro, essa plataforma permitiu o agendamento de mais de 9.200 atendimentos por mês, em média.

• Para completar, um dos feitos mais extraordinários foi a aceleração do desenvolvimento da infraestrutura que vinha sendo montada para possibilitar o teletrabalho. Em questão de apenas alguns dias, possibilitou que os colaboradores passassem a trabalhar em home office, sem qualquer prejuízo à segurança que cerca a gestão dos recursos dos cooperados, à eficiência operacional e à qualidade do atendimento aos associados.

Processo em curso

A transformação digital pode ser definida como um processo de mudança estrutural nas organizações, nas quais a tecnologia passa a ter papel preponderante na gestão e nas operações. Isso se dá não só com a incorporação e integração das mais modernas ferramentas às rotinas e aos processos, mas igualmente com investimentos em mudanças na cultura da organização, para que toda a equipe de colaboradores tenha uma mentalidade voltada para a inovação e se ajuste às entregas de valor.

Não se trata de um fenômeno passageiro. É um fato definitivo na vida das pessoas e das organizações, fruto de um processo que está em curso há décadas, acelerou-se de forma extraordinária em 2020 e deve avançar muito mais. Seus benefícios são muito mais profundos e abrangentes, do que as consequências de todas as outras grandes transformações ocorridas na história, e vêm sendo sentidos com intensidade cada vez maior pelos cooperados e colaboradores da Credicitrus.