Um dos fatores que tem diferenciado a Credicitrus em sua história de sucesso é a qualidade de atendimento aos cooperados, que está evoluindo neste período de pandemia, graças à antecipação do uso de inovações que vinham sendo desenvolvidas para aplicação futura. O uso da inteligência artificial em sistemas robotizados utilizados pela Cooperativa é uma das estrelas do momento. Está presente na solução de direcionamento de ligações de cooperados por meio de um chatbot (programa de computador que simula um ser humano e é programado para diferentes funções, como dar explicações sobre produtos e serviços e direcionar o atendimento de cooperados a seus respectivos gerentes, entre outras) criado pela startup Ubots. Também está na plataforma de agendamento de horários desenvolvida pela empresa Diga, para que associados tenham contato pessoal e seguro com seus gerentes nos PAs, de acordo com os protocolos sanitários em vigor. São avanços digitais que, no entanto, fortalecem o contato humanizado da Credicitrus com seus associados.
O chatbot da Cooperativa
A Ubots é uma startup gaúcha fundada em 2016, especializada em soluções de relacionamento digital. Tem hoje clientes no Brasil, entre os quais a Credicitrus, no Chile e no Peru. O chatbot que desenvolveu para a Cooperativa está em uso desde o mês de janeiro e até o início de novembro havia permitido responder a mais de 120 mil mensagens pelo WhatsApp. Ele realiza o atendimento inicial do cooperado que, após fornecer o CPF ou o CNPJ, é direcionado para seu gerente de conta.
O aplicativo pode ser acessado por um QR Code, um link ou um número telefônico, caracterizando o sistema Omnichannel, por meio do qual, independentemente do canal de acesso utilizado, o cooperado sempre recebe atendimento.
Agendamentos Online
Desde março, a Credicitrus utiliza uma plataforma digital de agendamento de atendimento online, desenvolvida pela Diga, que tem sede em Florianópolis, SC, e foi fundada em 2002. Há cerca de um ano, a empresa firmou parceria com a Cooperativa para fornecimento de um sistema integrado de Gestão de Filas e TV Corporativa. Com o início do distanciamento social imposto pela pandemia da Covid-19, a Credicitrus solicitou-lhe que acelerasse o desenvolvimento de uma solução de agendamentos de atendimentos online, e Laercio Violin de Carvalho, supervisor de Suporte Técnico da área de TI, conta: “A empresa nos atendeu prontamente, e viabilizou em uma semana o novo sistema de agendamento”.
Em nove meses de operação, ou seja, até o final de dezembro*, foram agendados por meio dessa plataforma mais de 82.800 mil atendimentos, uma média superior a 9.200 mil por mês. Com isso, foi mantido um ritmo similar ao observado no período anterior à pandemia, assegurando a satisfação dos associados.
*Dados coletados em 29 de dezembro de 2020.
