O canal de atendimento online da Credicitrus, personificado pelo avatar Léo, teve desempenho muito expressivo nos últimos 12 meses. Realizou mais de 360 mil atendimentos e trocou cerca de 3 milhões de mensagens, entre mensagens enviadas pelos cooperados e enviadas pela Credicitrus. A satisfação com os atendimentos, avaliada pelos usuários de uma a cinco estrelas, também foi elevada, obtendo a média 4,68.
Três anos de evolução
Em 2019, a equipe de Tecnologia da Credicitrus iniciou o projeto de implantação de uma nova plataforma de atendimento online para os cooperados e público em geral. O objetivo era disponibilizar uma ferramenta Omnichannel, para a qual convergissem todos os meios de contato remoto com a Cooperativa.
Desse modo, a Cooperativa permaneceria na vanguarda do mercado ao proporcionar a seus associados uma experiência única de acesso, com segurança e qualidade. Ao mesmo tempo, esse avanço possibilitaria melhor gerenciamento dos atendimentos prestados aos cooperados.
Em março de 2020, impulsionada pelas medidas de distanciamento social impostas pela Covid-19, a plataforma foi colocada em operação, proporcionando atendimento humanizado através do número oficial do WhatsApp e do webchat disponível no site da Credicitrus.
Desenvolvimento do chatbot
O assistente virtual Léo está pronto para responder questões básicas sobre a Credicitrus e seus produtos e serviços, além de direcionar as dúvidas ou solicitações para a Central de Relacionamento da Cooperativa ou para o seu gerente. Além disso, por ser uma Inteligência Artificial continua em constante evolução.
O nome Léo é uma homenagem a Leopoldo Pinto Uchôa, principal articulador da fundação da Credicitrus e seu principal executivo até 2008, quando faleceu. Em setembro de 2021, o assistente virtual ganhou o avatar que o identifica atualmente, reproduzindo no seu desenho as principais características físicas do Sr. Leopoldo quando jovem.
Mais funcionalidades no futuro
Atualmente, além de realizar atendimentos via Whatspp e webchat do site, o assistente virtual Léo também atende pelo Messenger do Facebook e pelo Instagram Direct Messenger da Credicitrus.
O futuro já está sendo desenhado, conforme explica Gesiel Gomes, gerente de Tecnologia da Credicitrus: “Pretendemos deixar o Léo ainda mais ‘afiado’ para não só responder a questões sobre a Cooperativa e esclarecer dúvidas sobre produtos e serviços, mas atribuir ao Léo um papel mais operacional e resolutivo, atendendo a algumas solicitações dos associados sem necessidade de intervenção humana”.
Atendimento interno
Em 14 de setembro de 2022, 39° aniversário da Credicitrus, foi lançado o “Credicitrus Atende”, mais um grande projeto que utiliza a plataforma Omnichannel e o assistente virtual (Léo). Com isso, a experiência já consolidada no atendimento externo foi aplicada internamente para responder dúvidas dos colaboradores por meio dos canais Teams e webchat da intranet.
Gesiel complementa: “o grande beneficiado deste projeto é o nosso associado, pois o colaborador da agência, sempre que precisar de um direcionamento rápido, pode contar com o apoio da equipe do Credicitrus Atende”.
Por enquanto, o projeto oferece esclarecimentos de dúvidas sobre crédito, cadastro e produtos e vem registrando resultados significativos. Em pouco mais de um mês (de 14 de setembro a 18 de outubro) foram feitos 2.501 atendimentos e foram trocadas 48.295 mensagens.
O nível de satisfação com o serviço, igualmente avaliada de uma a cinco estrelas, também foi elevado, com média 4,78.
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